美国鞋王Zappos打造与众不同的贴心服务

2020-01-19 08:29 来源:未知

  跟其他零售网站不一样,这里的平均电话等候时间会控制在20秒内,客服中心人员有权力解决任何事项。

  

尽管Zappos公司在2009年已经通过换股的方式出售给了亚马逊,但它仍然保持了公司的独立性和管理团队。作为世界上最大的网上鞋子零售商,Zappos在其成立后的第11年,销售额已经超过10亿美元。

  

从一开始,Zappos就致力于给客户提供无敌的购物体验。比如,Zappos的网站下载速度要比任何其他网站要快得多,电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样,这里的平均电话等候时间会控制在20秒内,客服中心人员有权力解决任何事项。

  

Zappos明白,自己主要的竞争者是传统企业的店铺。为了成功运营,需保证顾客舒适地完成网上购物。公司用了很多不同的方式来处理这一挑战,包括免费退货、提供特别的网上产品信息、电话联系、免费凌晨购物等等。

  

顾客可以舒服地购买可获得的合适产品,不合适就可退货。开始是60天免费退货,后来延伸到365天。顾客可以购买几双不同风格的鞋子,试穿之后保留合适的,将不合适的退回来。

  

Zappos通过实时观察顾客的行为发现,最有利润可赚的顾客并非那些退货次数最少的人。而那些总是选择免费退货的顾客,是打算试过所有不同牌子和风格的鞋子之后再购买。

  

因此,虽然他们有很高的退货率,但同时他们也会购买更多的产品。总的来说,退货率大概为总销售额的35%。

  

事实上,Zappos的做法大大释放了消费者的决策压力,加上随后推出的延期付款政策,消费者做出决定变得非常简单。

TAG标签: 服装时尚
版权声明:本文由留学服装设计_最新服装行业动态,资讯_奥奇佳服饰网发布于服装时尚,转载请注明出处:美国鞋王Zappos打造与众不同的贴心服务